Dice nuestro manual de operaciones:
"The purpose of Cabin Crew on ... flights is primarily for the safety of passengers, crew and the aircraft"
Que se puede traducir en: El propósito de los Tripulantes de Cabina en los vuelos de la compañía (no digo el nombre porque mi contrato incluye una clausula de confidencialidad y el manual es parte de los secretos de la compañía) es principalmente la seguridad de los pasajeros, tripulantes y del avión.
Desde el 1er día de entrenamiento nos machacaron esta consigna y nos explicaron que iba en ese orden: primero la seguridad de los pasajeros, después del resto de la tripulación y por último del avión.
Sólo el último día del curso giraba entorno a las ventas, una presentación en power point con los consabidos clichés de hacer contacto visual con el potencial cliente, evitar responder con un NO, tratar de encadenar productos (por ejemplo,ofrecer un croisant al que pide un café y viceversa). Luego una breve explicación sobre los productos que teníamos abordo y la necesidad de hacer anuncios públicos (PA's) sobre las promociones.
Lo que nunca nos explicaron, pero que descubrimos a los pocos días en la práctica, es que desde el punto de vista de la compañía una parte sustancial de nuestra función son las ventas a bordo que se miden por la media de las ventas realizadas por los 4 miembros de la tripulación, entre la cantidad de pasajeros transportados ese día (average spend). A cada combinación de vuelos corresponde una meta de average spend y cada base tiene una meta mensual. En mi caso (Charleroi) está alrededor de 1.50€.
Estas ventas se ven afectadas por factores disímiles, como fallas en la empresa de catering en proveernos con todos los productos del menú, nacionalidad y estado de ánimo de los pasajeros (no es lo mismo un vuelo a Dublín a las 6 am donde la mayoría de los pasajeros van durmiendo, que un vuelo a Málaga un Viernes a mediodía, donde va gente alegre por cambiar el frío del norte de Europa por la calidez del mar mediterraneo)
Nuestra Oficina, parece más la oficina de una empresa de venta por catalogo (Avón, etc) que la central de operaciones de una compañía aérea. Las paredes están forradas de afiches "invitándonos" a promocionar productos y el cristal que nos separa de la oficina de los jefes, está tapizado con listas de los mejores vendedores del mes, gráficos que muestran la evolución del average spend de la base y fotos de los tripulantes ganadores de incentivos que ofrecen los fabricantes/distribuidores de algunos productos.
Justo ayer me comentaba mi compañera de piso, que recibió una carta de la subcontratista que nos emplea, diciendo que tenía un nivel muy bajo de ventas y que la iban a estar monitoreando por los próximos 2 meses, que de no mejorar su situación iban a tener que tomar acciones en su contra. Probablemente yo me encuentre con una misiva similar, ya que el més pasado llegué dentro de los 10 últimos en el ranking de ventas de la base.
Es por eso que desde hoy he decidio iniciar una campaña, si viajas con mi compañía y llevas algo de sencillo, tan solo 1 euro podría salvar el empleo de un simpático tripulante, compren un chocolate, una galleta (en estos días teníamos unas en forma de conejo de pascua que terminaban siempre sin orejas u ojos debidos a los embates que sufren en el avión). La sonrisa de un tripulante con empleo será tu recompensa...
Ya saben! A comprar to'elmundo!!
ReplyDeleteQue ladilla, yo ni cuenta me daría si me aumentan que se yo, unos 10$ en un pasaje, pero... ¿Que me cobren por un refresco o un "sánguche" a bordo? No se, me parece como que chimbo.
ReplyDeleteMariale: Gracias! te voy a terminar nombrando mi agente :-)
ReplyDeleteNicolás: La pscología que aplican es la inversa, imaginate poder atravesar europa por 10 euros ida y vuelta... Ahora esos 10€ no cubren ni una hora de mi sueldo, menos la de un piloto, llenarle el tanque a un pajaro de esos cuesta un par de miles de euros. Si sacas la cuenta de 189 pasajeros a 10€... Lo del low cost sería simplemente una fantasía. El negocio de la compañía está en los "extras", incluyendo los cargos por exceso de equipaje y, por supuesto, las ventas abordo.
Un pasajero puede aprender a ser "low cost friendly" es decir a viajar sólo cuando hay ofertas y llevando nada más que un morral que no pese más de 10kgs. Por lo que las ventas abordo representan el último "peaje" para que el pasajero contribuya al menos con su cuota del combustible. Al principio yo tampoco lo entendía como cliente. Al final de cuentas, la filosofía es la siguiente, te estás ahorrando unos 200€ en promedio (si comparas el precio del pasaje con una línea regular) entonces ponte esos 10€ en el bolsillo y comprale un avioncito de juguete a tu sobrino (hijo, primito, etc) harás feliz a un niño y estarás salvaguardando el empleo de 6 personas (2 pilotos y 4 aeromozos). Se que el concepto es difícil de tragar, lo veo día a día con mis pasajeros, la mayoría (incluyendome) tiene la idea que cuando sale de vacaciones se va a la isla de la fantasía, que unas muchachas simpáticas te van a poner un collar de flores y que te van a llenar de atenciones y, por supuesto, a nadie se le ocurriría cobrarte un cafe o un refresco. El asunto es que toda esa maravilla tiene su precio.
Yo particularmente, cada vez que viajo como pasajero me gasto mínimo 2.50€ que cuesta un jugo de parchita que fuera, de irlanda y reino unido, sólo lo consigues en nuestros aviones. Me doy un gustico, me sale más barato que pagar 3 euros por una cocacola en el aeropuerto y ayudo a mis compañeros...
Nosotros tenemos un equivalente al average spend pero para ventas en tierra; o sea de billetes y otros sevricios como asientos con espacio extra, cobro de penalizaciones y maletas.
ReplyDeleteLa verdad nos incentivan d euna forma distinta porque en caso de no llegar al target mensual simplemente no nos dan comisión; pero eso no afecta nuestro salario base y tampoco, por ahora, el hecho de que la empresa tome o no medidas hacia nosotros; de hecho no hacen distinción por empleados sino que miden directamente a la base.
Eso porsupuesto tiene sus pros y sus contras pero definitivamente creo que es irrealista exigir targets sobre ventas de cosas que como bien explicas en gran parte dependen del pasajero, del estado de ánimo, de la hora, del destino y de tantos factores ajenos a los tripulantes que de pana me indigna saber que estas cosas funcionan así.
Es obvio que parte del trabajo de un azafato es venderlos productos a bordo pero para algo contratan azafatos y no comerciales y me parece bastante fuerte que los pongan en esta situación de dar reprimendas por no llegar a los targets...
Basada en mi experiencia volando debo decir que los precios a bordo de la aerolínea para la que trabajas son bastante elevados; al menos en algunos casos están por encima de aquellos de productos iguales o similares de otras aerolíneas de similar categoría y creo que eso tampoco les ayuda!
Jajajaja... en serio con 1 euro? pero mijo eso es un challenge muy grande encontrar alguito que cueste un euro en ese catalogo... yo siempre como pero estemos claros que la latita enana de coca cola en 3 euros da dolor de barriga pagarla jajajaja y los sanduches dan dolor de dientes porque esta helados jajajaja
ReplyDeleteBueno, siempre pueden comprarse a ustedes mismos si se trata de salvar el puesto de trabajo...jajaja
ReplyDeleteSalud
todoloquemepasa: estamos de acuerdo, yo soy el primero en quejarme porque pienso que es injusto que nos traten como simples comerciales. No creo que a los vendedores de enciclopedias los entrenen en cosas que van desde atender un parto, lidiar con terroristas hasta asistir en el aterrizaje de un avión en caso de emergencia. Ahora lo que si te discuto es lo de los precios, he volado con low costs españolas y los precios son bastantes similares a los de mi compañía.
ReplyDeleteMaie: no seas exagerada que la minúscula latica de refresco cuesta 1.80 y no 3 euros ;-) Los sanduches están helados porque vienen en unas bolsas termicas con 2 paqueticos de hielo seco para conservarlos, yo suelo sacarlos antes del servicio para que tomen temperatura ambiente.
Genín: usualmente lo hacemos, durante las 12 horas de claustro en la aeronave, posiblemente me de un bajón de azucar y se me haya olvidado meter algo dulce en la "lonchera" así que compro un ponquecito del bar o cosas así. Igual como cortesía profesional cuando viajamos de pasajeros solemos comprar cosas. El detalle está en que antes, el asunto no pasaba de una reprimenda de la supervisora de la base y probablemente un retraso de ascensos y otros beneficios. Hoy por hoy nos están amenazando con la calle si no cumplimos las metas de venta.
¿Y si yo quiero "comprar" al azafato, me lo puedo llevar a casa? =oP
ReplyDeletePrincesa no le des ideas a los Ejecutivos de la compañía, ya me lo imagino, lo pondrán como premio de las "sracht cards" las tarjetas de lotería. Un día con su azafat@ preferido@ con la cena pagada por la empresa (en Mc donald's claro) ;-)
ReplyDeleteNo tenía ni la menor idea de que tuvieráis que cumplir unos mínimos! Yo que siempre he pensado que era imposible que se sacara beneficio de algo así porque normalmente la gente que viaja con vuelos baratos ya cuenta con llevarlo todo de casa y ahorrar todo lo que sea posible... En fin, intentaremos colaborar con la causa en la medida de lo posible, aunque, que conste que me parece un abuso, porque vosotros no sois comerciales así que no tenéis por qué vender nada.
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